Qui intervient vraiment : sous traitance et mise en relation

Trois circuits derrière un même numéro

Vous avez trouvé un numéro sur une recherche locale, un annuaire ou une fiche établissement, et vous vous apprêtez à décrire une situation à la personne qui va décrocher. Rien dans cet appel ne vous dit par quel circuit votre demande va être traitée. Trois cas de figure existent, et ils ne se distinguent pas au premier mot échangé.

Le premier circuit est l'entreprise locale : une structure avec un seul établissement, qui répond elle même et envoie son propre technicien. Le second est le réseau à plusieurs implantations : une même entreprise, identifiée par un seul numéro SIREN, qui gère plusieurs adresses d'intervention et répartit les demandes selon le secteur géographique. Le troisième est la plateforme de mise en relation : elle ne réalise pas l'intervention elle même, elle transmet votre demande à une entreprise tierce, immatriculée séparément, qui viendra chez vous.

Le relevé sur le code d'activité 81.29A recense 5419 établissements ouverts pour 5187 entreprises, réparties dans 101 départements et 18 régions, sur 3272 communes de domiciliation. La grande majorité de ces entreprises, 4798 sur 5187 soit 92,5 %, ne comptent qu'un seul établissement. Pour ces entreprises, la structure que vous appelez est, par construction, celle qui interviendra chez vous.

Reconnaître une mise en relation

Une plateforme de mise en relation n'a pas d'établissement local dédié à votre secteur. Elle collecte votre demande puis la transmet à une entreprise tierce, qui n'a pas décroché le téléphone la première. Au fil de la conversation, plusieurs signes distinguent ce circuit des deux autres.

• La personne qui répond ne peut pas confirmer immédiatement le nom de l'entreprise qui se déplacera, ni l'adresse depuis laquelle part le technicien.
• Un délai est nécessaire avant qu'un technicien local ne vous recontacte, signe que la demande a été retransmise à une structure distincte.
• Le nom prononcé au téléphone, l'enseigne, diffère du nom qui figurera sur le devis, la dénomination : le relevé compte 526 établissements dont l'enseigne diffère de la dénomination, sur 550 établissements qui affichent une enseigne au total, soit 10,1 % des 5419 établissements du fichier.
• Le numéro de TVA intracommunautaire, quand il est mentionné, ne correspond pas à l'entreprise annoncée : le relevé dénombre 2346 entreprises avec un numéro de TVA déclaré sur 5187, soit 45,2 %.

Ces écarts ne prouvent rien isolément. Une enseigne différente de la dénomination peut correspondre à une entreprise locale qui a simplement choisi un nom commercial distinct de son nom d'immatriculation. C'est la combinaison de plusieurs signes, et surtout l'incapacité à nommer précisément l'entreprise qui interviendra, qui indique une mise en relation.

Les entreprises à plusieurs implantations

Le SIREN identifie l'entreprise, le SIRET identifie chacune de ses implantations. Une entreprise à plusieurs établissements porte donc un seul SIREN et plusieurs SIRET, un par adresse ouverte. Le relevé compte 389 entreprises à plusieurs établissements sur 5187, dont 15 disposent de cinq établissements ou plus, et 5 de dix établissements ou plus. Le maximum observé dans le fichier est de 17 établissements pour une seule entreprise.

Un réseau à plusieurs implantations n'est pas une mise en relation : c'est la même entreprise, avec la même immatriculation, qui gère plusieurs adresses d'intervention. La différence avec une entreprise locale tient à l'endroit d'où part le technicien et à l'adresse administrative du siège. Le relevé identifie 112 établissements dont le siège de l'entreprise est situé dans un autre département que l'établissement lui même. Le siège est l'adresse administrative, pas forcément celle d'où part le technicien qui sonnera à votre porte.

Sur l'ensemble du fichier, 343 établissements sont des établissements secondaires, soit 6,3 % des 5419 établissements recensés, contre 5076 sièges. Un numéro de téléphone unique, affiché sur un site national, peut ainsi renvoyer vers l'un ou l'autre de ces établissements selon votre secteur, sans que cela change l'entreprise responsable de l'intervention.

Savoir qui sera votre interlocuteur en cas de litige

En cas de désaccord sur une intervention, l'interlocuteur qui compte est l'entreprise immatriculée qui a établi le devis et la facture, pas nécessairement celle que vous avez eue au téléphone en premier. Trois situations se distinguent.

Face à une entreprise locale à un seul établissement, la question ne se pose pas : la même structure a répondu, est intervenue, et reste votre interlocuteur. Face à un réseau à plusieurs implantations, l'interlocuteur reste la même entreprise, identifiée par le même SIREN, même si l'établissement qui a réalisé l'intervention n'est pas celui dont le siège est le plus visible. Face à une mise en relation, l'interlocuteur pour un litige est l'entreprise qui a réellement exécuté l'intervention et signé le document remis sur place, pas la plateforme qui a transmis l'appel.

Le document remis au moment de l'intervention porte la dénomination exacte de l'entreprise venue chez vous, celle de son immatriculation, et non l'enseigne éventuellement citée au téléphone. Le relevé montre que 5142 entreprises sur 5187, soit 99,1 %, ont un dirigeant déclaré : c'est cette entreprise, avec ce dirigeant, qui porte la responsabilité de l'intervention réalisée. Le nom qui figure sur le devis et sur la facture est celui de l'entreprise immatriculée, avec son SIREN : c'est ce nom, et non celui entendu au téléphone, qu'il faut conserver pour toute démarche ultérieure.

La question à poser avant le rendez vous

Une seule question permet de clarifier le circuit avant que le technicien ne se déplace : quel est le nom exact de l'entreprise, tel qu'il figurera sur le devis, et depuis quel établissement part le technicien. Une entreprise locale ou un réseau à plusieurs implantations répond à cette question sans détour, avec un nom et une adresse précis.

Si la réponse reste vague, si le nom cité au téléphone ne correspond pas à celui annoncé pour le devis, ou si personne ne sait dire d'où partira le technicien, la demande est probablement passée par une mise en relation. Cela ne change rien au déroulement de l'intervention elle même, mais cela change l'entreprise vers laquelle se tourner en cas de désaccord.

Noter le nom exact donné au téléphone, puis le comparer à celui du devis, puis à celui de la facture, permet de vérifier en trois étapes que l'entreprise annoncée est bien celle qui a réalisé l'intervention. Cette vérification prend quelques minutes et se fait avant que le technicien ne quitte les lieux, pendant que le document est encore entre vos mains.